Dit doen wij door het aanroepen van latente kwaliteiten en het ontwikkelen van vaardigheden en nieuwe inzichten. Wij werken met mensen vanuit hun mogelijkheden, in plaats van hun onmogelijkheden. Laat mensen zelf kiezen hoe zij hun passie doorvertalen naar hun werksituatie, wat weer niet wil zeggen dat wij mensen niet uitdagen, we blijven reflecteren en confronteren om de mensen te bewegen en te laten groeien. De praktijk is de beste leerschool waarbij fouten accepteren als leermomenten de basis is. De trajecten van T-Workx zijn daarom praktijkgericht en interactief. T-Workx werkt met verschillende leerstijlen; van praktijksimulaties en rollenspelen tot het maken van een T-Workx profielfocus. Door tijdens de training de deelnemers voortdurend te spiegelen, te observeren en gevraagd / ongevraagd van feedback te voorzien, krijgen de deelnemers meer inzicht in hun eigen mogelijkheden en gedrag.

Voor uw organisatie heeft T-Workx de volgende trainingen ontwikkeld:

• A) Training: klantgericht werken
• B) Training: omgaan met conflicten
• C) Training: teamontwikkeling en communicatie

A) Training klantgericht werken

Voor o.a. zorgorganisaties hebben wij enkele speciale trainingen op het gebied van klantgericht werken ontwikkeld:
1. Training Klantgericht werken voor medewerkers.
2. Training Klantgericht samenwerken voor teams.
3. Training Klantgericht leidinggeven voor zorgmanagers en teamleiders

Verschillende factoren zijn van belang bij klantgericht werken

Bij klantgericht werken spelen verschillende factoren een rol die nauw met elkaar samenhangen. Deze factoren en hun onderlinge samenhang staan in onderstaand model weergegeven. In onze training komen deze factoren aan bod. Speciaal aandacht is er voor het klantgerichte gedrag van uw medewerkers, met name waar het gaat om het versterken en verbeteren van het weten hoe (kennis), het willen (motivatie) en het kunnen (vaardigheden).

1. Training klantgericht werken voor medewerkers

Deze praktijkgerichte training wordt in overleg met de organisatie “op maat” uitgewerkt.

Onderwerpen training

Tijdens de training komen onderstaande onderwerpen aan bod:

• Organisatieaspecten (identiteit en externe profilering).
• Klantinzicht (wensen, behoeften, verwachtingen, tevredenheid, binding en loyaliteit).
• Klantgericht gedrag (weten, willen en kunnen, verbale en non-verbale communicatie).
• Klantgerichte communicatie (essentie van gestructureerde persoonlijke communicatie).

Tijdens de training wordt kort ingegaan op de relatie tussen organisatie-identiteit en –profilering en het klantgerichte gedrag van medewerkers. Medewerkers moeten immers waarmaken wat de organisatie wil uitstralen en belooft. Belangrijk daarbij is te weten wat klanten belangrijk vinden en op welke wijze medewerkers invloed (kunnen) hebben op de tevredenheid en loyaliteit van klanten.

Leerdoel training

De training heeft in algemene zin als doel om medewerkers te trainen in klantgerichtheid en het voeren van één of meer van de volgende soorten klantgesprekken:

• Gesprek van zorgverlener met cliënt.
• Ontvangstgesprek, adviesgesprek, verkoopgesprek of slecht nieuwsgesprek.
• Klachtenafhandeling

In overleg worden de leerdoelen bepaald en wordt gekeken welke praktijksituaties vaak voorkomen en voor verbetering vatbaar zijn. Dit is ook afhankelijk van de functie van de medewerker, zijn takenpakket en zijn rol in het team. Hoe verloopt de communicatie met klanten nu, wat levert moeilijkheden op en wat kan verbeterd worden? Daarbij worden zoveel mogelijk persoonlijke leerdoelen bepaald om de training zo effectief mogelijk te maken.

Werkwijze training

De werkwijze wordt afgestemd op de onderwerpen en het leerdoel en kan bestaan uit:

• Groepsgewijze training met groepsgrootte van 6-10 medewerkers.
• Eén of meer dagdelen met theorie en praktijk.
• Zelf oefenen aan de hand van herkenbare praktijksituaties.
• Desgewenst inzet van professionele acteurs en/of videoanalyse.
• Vaststellen van persoonlijke verbeterpunten voor een persoonlijk actieplan.
• Vaststellen van vervolgacties zoals uniformering werkprocessen en procedures.
• Terugkombijeenkomsten voor evaluatie en aanscherping.

De training behandelt theorie en praktijk. Aan bod komen onder meer het belang van verbale en non-verbale communicatie en het opzetten van een gestructureerd klantgesprek met eenvoudige, maar effectieve gesprekstechnieken. Daarbij oefenen medewerkers onderling met verschillende soorten klantgesprekken en praktijksituaties. Desgewenst kunnen professionele acteurs ingezet worden om de praktijk zoveel mogelijk te benaderen.

Resultaat training

De training levert de volgende resultaten op:

• Medewerkers hebben inzicht in belangrijke organisatieaspecten zoals missie en kernwaarden.
• Medewerkers hebben inzicht in belangrijke klantaspecten zoals klanttevredenheid en loyaliteit.
• Medewerkers hebben inzicht in de succesfactoren van klantgerichte communicatie.
• Medewerkers kennen het onderscheid tussen verschillende soorten klantgesprekken.
• Medewerkers kunnen met succes verschillende soorten klantgesprekken voeren.

Na de training kunnen medewerkers op effectieve en efficiënte wijze met klanten communiceren. Men kan verschillende soorten klantgesprekken voeren en weet hoe men de tevredenheid en loyaliteit van klanten kan vergroten.

De volgende trainingen hebben de zelfde werkwijze en aanpak:
- Training klantgericht werken voor leidinggevenden
- Training klantgericht werken voor teams
Deze praktijkgerichte trainingen worden in overleg met de organisatie “op maat” uitgewerkt.

B) Training: Omgaan met conflicten

Door een teamtraining op bejegening, gedrag of andere belangrijke thema’s op het gebied van conflicthantering worden de mensen verder getraind om conflictvaardig te handelen.
In welke situatie u ook tegenstellingen tussen mensen tegenkomt, deze succesvolle Teamtraining biedt u vaardigheden om hier op effectieve wijze mee om te gaan. Deze basisvaardigheden kunt u toepassen als u direct bent betrokken bij een conflict, maar ook als u een begeleidende derde bent in conflictsituaties van anderen. Indien u meer wilt weten over verschillende soorten conflicten en u vaardigheden wilt leren om conflicten anders te hanteren.

Thema’s van de training omgaan met conflicten

• Conflictanalyse
• Escalatie / de-escalatie
• Eigendom van het probleem bij de eigenaar(s) laten
• Gesprek op neutrale wijze structureren
• Oordeel vrij vragen stellen en samenvatten
• Omgaan met ruziegedrag en/of weerstand
• Doorverwijzen

Doel van de training

Na deze training heeft u meer inzicht in de structuur van conflicten en wat maakt dat deze kunnen escaleren. U leert een aantal toepassingen om zowel latente als manifeste conflicten te herkennen, te managen en te de-escaleren. U leert hoe machtsverschillen een rol kunnen spelen en hoe u daar mee om kunt gaan.

Methoden

Theorie, oefeningen, casuïstiek en de transfer naar de praktijk. Er wordt gewerkt in plenaire sessies en in subgroepen. Aan de hand van de theorie oefent u uw vaardigheden tijdens rollenspel. Door gerichte feedback kunt u uw vaardigheden leren aanscherpen.

C) Training: teamontwikkeling en communicatie

Teamtraining in het kader van teamontwikkeling en communicatie.
Het doel van deze teamtraining is het vergroten van de meerwaarde van het team door het versterken en verbeteren van de onderlinge communicatie en samenwerking. We gaan tijdens de teamtraining vooral aan de slag met de volgende leerpunten:

• Communiceren
• Respectvol en actief leren luisteren
• Inzicht in de betekenis van verbale/ non-verbale communicatie
• Interpreteren: leren checken in plaats van interpreteren
• Feedback leren geven en ontvangen
• Omgaan met conflicten/meningsverschillen
• Zelfreflectie, het vermogen om naar jezelf te kunnen kijken
• Teamrollen
• Welke rol neemt iedereen aan in het team
• Wat zijn de sterke en minder sterke kanten van het team
• Hoe gaan we respectvol met elkaar om
• Versterking van de cohesie in de groep (vertrouwen/steun/veiligheid/groepsgevoel)
• Samenwerken en conflicthantering
• De groep werkt minder solistisch/meer gecoördineerd samen
• Er vindt overleg plaats
• Er wordt planmatig gewerkt
• Acties worden bespreekbaar gemaakt
• De groep heeft een gezamenlijk doel voor ogen

In een T-Workx profiel-focus worden competenties aangeboord die al in het team aanwezig zijn maar ook competenties die het team verder wil ontwikkelen.
Bij een teamcompetentieprofiel kunt u denken aan competenties als:

• Het vermogen om de prestatie- en resultaatgerichtheid als team te bewaken en te bevorderen.
• Het vermogen om in het team aanwezige kennis en ervaring te delen.
• Het vermogen om effectief om te kunnen gaan met veranderingen.
• Het vermogen om effectief om te kunnen gaan met conflicten.
• Het vermogen om gebruik te maken van elkaars individuele kwaliteiten.

Resultaat van de training

• De onderlinge communicatie is verbeterd
• Het team wordt conflict weerbaar
• De teamleden maken gebruik van ieders kwaliteiten en vaardigheden
• Een sterker teamgevoel, meer samenhang
• Zelfstandig leren werken en verantwoording nemen

Methoden

Theorie, oefeningen, casuïstiek en de transfer naar de praktijk. Er wordt gewerkt in plenaire sessies en in subgroepen. Aan de hand van de theorie oefent u uw vaardigheden tijdens rollenspel. Door gerichte feedback kunt u uw vaardigheden leren aanscherpen.